行業首創從線下到線上！海爾智家服務再獲行業認可

12月19日，在第十二屆全國售后服務大會上，海爾智家拿下15項大獎，成為家電行業獲獎數量最多的企業。

 

提到中國家電行業的服務，海爾智家一直是行業的領先者。據悉，海爾智家是第一個推出“無搬運”服務解決大家電運貨難問題的企業。此后，海爾智家始終圍繞提升家電售后服務的用戶滿意度持續創新，譬如，其創新的“五個一”“上門四不準”等規范，在中國家電服務業實現全面引領。

進入物聯網時代后，海爾智家的售后服務也踏著時代的步伐再次走到了行業前列。據悉，海爾智家又將線下成熟的服務體系通過數字化轉型搬到了線上，用數字化的手段讓服務更專業、效率更快、收費更透明，再一次獲得行業認可。具體來說，主要有以下三個方面的創新。

 

首先，海爾智家是第一個推出數字化服務平臺的家電企業。家電服務以前常有亂收費、效率低、不專業的問題。海爾智家搭建行業首個數字化服務平臺，把這些難題一一解決了。怕亂收費？可在海爾智家app先評估再預約上門，用戶可根據家電品類、規格類型，清晰了解人工費、配件費等收費標準，收費更透明。嫌效率低？在海爾智家App、小程序線上一鍵報單，服務師極速響應，可直接視頻遠程排查家電問題根源，服務效率更快。擔心不專業？用戶可在線查看標準化工單過程，全程監督；并且服務結束后服務師推送專業服務報告，用戶通過App查詢并在線評價服務質量，海爾智家將根據評價結果系統性地推進服務升級與迭代，讓服務更專業。

其次，海爾智家是第一個實現用戶全生命周期服務的家電企業。家電服務已不再局限于簡單的送貨與安裝，而是升級為覆蓋產品全生命周期的智慧體驗。從用戶開始考慮選購家電的那一刻起，海爾智家就提供貫穿始終的貼心服務。用戶可以在線享受專業購買咨詢與場景方案設計，即時查詢產品物流和安裝狀態，換新時無縫銜接舊機回收與新機權益延續等一站式服務。通過平臺，用戶可以非常輕松地看到產品的實時狀態、進行權益兌現及查詢業務的進展。無論什么需求，都可以與服務人員在線實時互動解決問題，信息全程在線透明可視。

 

最后，海爾智家還是第一個將系統化的服務標準推廣到全球的家電企業。作為全球化品牌，目前，海爾服務已覆蓋全球200多個國家和地區，12w+服務師服務全球10億+用戶，形成全球最大用戶群體。在美洲，GE Appliances數字化智能調度和服務追蹤使服務工程師軌跡實時可視，SMART HQ智能診斷工具幫助工程師快捷準確地完成服務。在英國，海爾服務建立了優質的本土服務網絡，并通過升級數字化系統，為英國客戶與消費者提供高效、便捷的服務體驗。在巴基斯坦，海爾服務聚焦用戶需求，推進“210”“6星服務”落地，并在當地首推Eid service，節假日無憂服務，實現口碑滿意度持續第一。

在服務成為品牌核心競爭力的今天，海爾智家以持續的創新與扎實的用戶口碑，不僅引領著行業服務模式的變革，也為全球家電行業的轉型升級提供了可借鑒的路徑。