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| 本文作者： 叨叨 | 2017-09-06 11:48 |
五個月前，雷鋒網(wǎng)在「聊天機器人」專題中，報道了專注于母嬰行業(yè)的售前智能客服創(chuàng)業(yè)公司——智能一點，并采訪了其創(chuàng)始人胡云華。其時，智能一點剛剛獲得洪泰基金和洪泰智造工場聯(lián)合投資、追夢者基金跟投的 600 萬元天使輪融資。
五個月后的今天，智能一點完成 Pre-A 輪融資，由青松資本領(lǐng)投，早前投資機構(gòu)全部跟投，融資額 1000 萬元。如果算上種子輪，智能一點在9個月的時間里，迅速完成了三輪融資。
有意思的是，胡云華向雷鋒網(wǎng)說，“錢還沒怎么花，雖然我們走了一條難走的路”。
* 智能一點管理團隊，左二為胡云華
胡云華指的這條“難走的路”，指的其實是自然語言處理中的兩個不同取向。當人類和機器對話時，一般而言，機器有兩種應(yīng)對的辦法，其一是通過搜索式的問答匹配來應(yīng)對，其二是通過業(yè)務(wù)建模從而明確意圖來應(yīng)對。
所謂的問答匹配，指的是當機器被問到某個問題時，在數(shù)據(jù)庫中進行搜索，尋找之前曾經(jīng)被問到的相似問題。如果被問過，則直接把答案拿過來作為回應(yīng)。這種方式是從若干個相關(guān)對話中選擇相對最合適的一個，也叫選擇式對話。胡云華向雷鋒網(wǎng)解釋說：
選擇式對話有一個很大的弊端，如果這句話，大家經(jīng)常問，答案就很好，如果這句話問的人稍微少點，對不起，結(jié)果出不來了。
所謂的基于意圖的對話，指的是讓機器去理解人類問題中的意圖，明確這個提問者在根本上“要做什么”。想要明確意圖，就需要對業(yè)務(wù)邏輯建模，分類分析人類語言背后共同的“訴求”。
但如果這樣做的話，無論是工作量還是操作難度都會大增，技術(shù)實現(xiàn)難度也同等遞增。
原因在于，如果是問答匹配，總能從候選答案中選擇一個相似的“同類”；但如果要確定意圖的話，就需要歸類，歸錯了類，就完全錯了。同時，選擇式對話只需要看語義相似性，可以用相對統(tǒng)一的模型來做；而意圖設(shè)定則跟具體業(yè)務(wù)相關(guān)，技術(shù)難度更大且擴展性更難。
具體到母嬰領(lǐng)域，胡云華舉例說，語言非常靈活，稍微差一個字，意思就不一樣了：
比如說“什么時候補鋅比較合適”和“什么時候補鈣比較合適”，就差一個字，但是含義完全不同；有時候就字完全一樣，但順序不一樣，含義也不同，比如說“孩子多大應(yīng)該睡枕頭”和“孩子應(yīng)該睡多大枕頭”。
面對靈活的語言，如果只靠語義相似性進行搜索和選擇，想要達到理想中的智能化，非常難。一旦中斷，就需要人工介入，一方面對于消費者來說對話被打斷導(dǎo)致體驗不佳，另一方面也無法起到提升客服工作效率的目的，有時候甚至還會增加人力成本。
而基于意圖的方式，門檻雖高，但有一個關(guān)鍵優(yōu)勢——一旦意圖的分類識別對了，就知道用戶的真實“意圖”，接下來的交互，相關(guān)性會更強，對話自動完成的比率會更高。考慮到實際場景中，消費者在一次咨詢里目的性比較強，希望能解決具體問題，所以這種方式帶來的整體體驗也會更好。
同時，更為重要的是，明晰了消費者的意圖后，也更有利于智能一點想做的“售前推薦”業(yè)務(wù)。
在智能客服這條賽道上，玩家眾多，而像阿里、京東、網(wǎng)易等巨頭，依靠各自的電商“山頭”，占據(jù)著其他玩家?guī)缀鯚o法抗衡的天然優(yōu)勢。
但在胡云華眼里，大公司的優(yōu)勢其實也是劣勢，而這個劣勢卻是小公司的機會。任何一個行業(yè)，都是大公司、小公司共同經(jīng)營、互補的生態(tài)。
拿阿里小蜜為例，胡云華認為阿里小蜜和智能一點的不同，具體而言有以下幾點：
技術(shù)方案不同
目前來看，市面上大多數(shù)智能客服都號稱能解決 80% 以上的任務(wù)，但實際效果并不令人滿意。在胡云華的走訪中，大多數(shù)只能幫助用戶完成30%的任務(wù)。對于阿里小蜜而言，雖然平臺很大、數(shù)據(jù)更多，也同樣面臨類似的困擾。在覆蓋面和縱深兩個維度上，大平臺往往只能選擇前者，盡可能多的覆蓋平臺上的品類，因此在縱深上自然就有所不足。“看上去可以在短時間內(nèi)解決大量的問題”，但每個客戶差異性不小，其實只能完成一些簡單的任務(wù)。
同時，大平臺開發(fā)的客服產(chǎn)品交付用戶后，用戶必須招聘實力較強的技術(shù)人員進行調(diào)試，這樣在無形中也增加了企業(yè)客戶的負擔；而在另一方面，由于只能解決少部分問題，造成客服人力成本無法大量減少，消費者體驗也沒有得到徹底改善。
智能一點現(xiàn)階段采用了看起來笨重的行業(yè)意圖建模的方式，加上聚焦在母嬰行業(yè)，這樣就能在問題的覆蓋面上，走得更為深入。胡云華向雷鋒網(wǎng)介紹說，8月初智能一點在實際中就能夠解決 65% 的問題，9月份產(chǎn)品發(fā)布時預(yù)計會超過 80% 。
立場不同
不同于阿里小蜜服務(wù)的只是阿里大平臺上的商家，智能一點是一個中立的第三方平臺。這樣在業(yè)務(wù)定位上，就不會直接面臨平臺的競爭。對于大多數(shù)客戶而言，其銷售均是全渠道進行，而小蜜這一類客服產(chǎn)品則只能限制于自己的平臺上，無法將版圖擴大到其他平臺。
對智能一點而言，則不存在這種情況。只要能深度解決商家的業(yè)務(wù)問題，任何平臺都可以共享，而沒必要每個平臺重復(fù)訓(xùn)練和部署一套。
增值服務(wù)不同
此外，小公司和大公司的“打法”不同，導(dǎo)致為用戶提供的增值服務(wù)也不同。對大公司來說，標準化的產(chǎn)品交付之后，“交易”就結(jié)束了。而小公司一定是“用戶導(dǎo)向”的，與“客服”相關(guān)的問題，都需要幫助用戶去解決，比如調(diào)試、維護、培訓(xùn)等各個方面。
因此，胡云華認為，雖然有阿里小蜜這樣的巨頭競爭，但其實留給創(chuàng)業(yè)公司的機會還是非常多的，尤其是聚焦在某個細分行業(yè)里，其實蛋糕也已經(jīng)相當大了。從業(yè)務(wù)的重點來說，創(chuàng)業(yè)公司能解決大公司無法深入解決的問題，其實也是一種互補關(guān)系。
*智能一點團隊
此外，對于智能客服行業(yè)魚龍混雜、良莠不齊的現(xiàn)狀，胡云華還表示：
我們從本質(zhì)上，是一個技術(shù)流派，所以一方面享受目前整個行業(yè)都在談AI的紅利；另一方面，也要肩負這個責任，不能給客戶留下一點真正做技術(shù)人應(yīng)該有的東西。那到最后，我們也是變成其中的一個受害者，至少今天我們這么做了，雖然走的慢一點，但是走的穩(wěn)。我們真的在解決問題，可以對比數(shù)據(jù)，完全沒問題的。
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