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| 本文作者： 劉偉 | 2018-08-26 12:20 |
雷鋒網消息 8月24日，溫州樂清一名20歲的女子因乘坐滴滴順風車遇害。今日（26日）上午，滴滴發(fā)布公告，公布了對該案的自查進展。
滴滴方面表示，從8月27日零時起，將全國范圍內的順風車業(yè)務下線，對業(yè)務模式及產品邏輯進行重新評估。繼續(xù)整改升級客服體系，加大對客服團隊的人力與資源投入。對工單流轉、投訴分級等機制進行加速優(yōu)化。在管理層方面，免去黃潔莉順風車事業(yè)部總經理的職務，免去黃金紅客服副總裁的職務。
公告中表示，滴滴作為服務平臺，多次辜負大家的信任，對此負有不可推卸的責任。此后計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監(jiān)督來，減少此類事件的發(fā)生。
以下為滴滴公告全文：
關于樂清順風車事件的自查進展
對于樂清順風車乘客遇害一事，我們謹向公眾公布以下內部自查進展。
公司經討論做出如下決定：
1、自8月27日零時起，在全國范圍內下線順風車業(yè)務，內部重新評估業(yè)務模式及產品邏輯；
2、客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉等機制；
3、免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
順風車上線的三年多時間里，有幸服務了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了。
隨著服務體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評。
在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊全，且經過審查無犯罪記錄并在當天接單前進行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護用戶的人身財產安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。
我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監(jiān)督中來，并在接下來的時間里持續(xù)公布內部自查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。
為方便大家了解案件的來龍去脈，雷鋒網對案件時間線進行了簡單梳理：
8月23日
林女士在乘坐一輛川A31J0Z的順風車時，被司機試圖開到偏僻的路上鎖車限制人身自由。林女士機警地逃離控制，并且向滴滴客服投訴該司機，要求滴滴平臺封禁該司機，以免他傷害其他乘客。滴滴客服當時承諾2小時內給答復，但實際上并無后續(xù)，一直沒有聯(lián)系該乘客，也沒有核查處理該司機。
8月24日13時30分
受害人趙某（20歲、樂清人）在虹橋鎮(zhèn)乘坐同一輛滴滴順風車前往永嘉上塘。
8月24日14時10分
受害人趙某給好友發(fā)微信稱“司機開的山路沒有一輛車，有點怕”。
8月24日14時15分
受害人趙某給另一個好友的微信中提到“救命、搶救”，隨后失聯(lián)（電話處于關機狀態(tài)）。
8月24日14時50分
犯罪嫌疑人司機鐘某將受害人帶至淡溪鎮(zhèn)楊林線山路時，對受害人趙某實施強奸，并用匕首刺其頸部，致大量出血，隨后將受害人拋在道路護欄外的懸崖下，駕車逃離現場。
8月24日15時42分
受害人的好友第一次聯(lián)系滴滴平臺要求查明司機信息，滴滴客服則以保護用戶隱私為由拒絕提供，表示將有相關安全專家介入處理此事，會在一小時內回復。
8月24日16時00分
受害人的好友第二次聯(lián)系滴滴平臺，滴滴客服繼續(xù)以保護用戶隱私為由拒絕提供，表示將有相關安全專家介入處理此事，會在一小時內回復。
8月24日16時13分
受害人的好友第三次聯(lián)系滴滴平臺，滴滴客服回復未變。
8月24日16時22分
受害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案，同時朱某某稱此前已與滴滴平臺客服聯(lián)系，客服稱1小時內回復。民警隨即通過公安信息平臺查詢趙某某軌跡，并通過自己手機撥打趙某某手機號碼但顯示已關機。
8月24日16時28分
受害人的好友第四次聯(lián)系滴滴平臺，滴滴客服回復未變。
8月24日16時30分
受害人的好友第五次聯(lián)系滴滴平臺，滴滴客服回復未變。
8月24日16時36分
受害人的好友第六次聯(lián)系滴滴平臺，滴滴客服回復未變。
8月24日16時41分
永嘉縣上塘派出所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關于趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續(xù)等回復。
8月24日17時13分
滴滴客服向永嘉上塘派出所民警反饋稱趙某在13時許預約了順風車后已于14時10分許將訂單取消，并未上車。民警質疑上車后還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風車司機聯(lián)系號碼或車牌號碼以便于聯(lián)系，未果。
8月24日17時30分
受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯(lián)。
8月24日17時32分
報案人朱某某向民警反映情況稱，其另一個朋友在微信上有收到趙某某發(fā)出的求救信息，該所民警即通過朱某某手機與趙某某家人取得聯(lián)系，得知其家屬已在樂清當地派出所報案后，聯(lián)系樂清當地接待民警配合工作。
8月24日17時36分
民警用接警電話與滴滴平臺進行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。
8月24日17時44分
在確定樂清當地警方已介入調查后，朱某某離開上塘派出所。
8月24日17時49分
滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)
8月24日18時04分
民警通過郵件發(fā)送手續(xù)至滴滴公司。
8月24日18時13分
樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。
8月25日4時
警方在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某
8月25日9時
警方在永嘉縣峙口村查獲車牌號為川A31J0Z的作案車輛。
8月25日11時25分
樂清警方發(fā)布警情通報。
8月25日14時43分
滴滴公司發(fā)布致歉和聲明
8月26日01時23分
“平安溫州”發(fā)布案情核查通報
*部分資料來源于蛋蛋網 雷鋒網
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