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| 本文作者： 李詩 | 2018-07-11 11:35 |
6月26日，思必馳完成D輪5億元融資，同時公布了兩項進(jìn)展中的新項目。
首先，思必馳與某芯片巨頭達(dá)成合作，雙方將成立合資公司，共同研發(fā)適用于智能語音交互的AI芯片，預(yù)計下半年流片上市。此外，除了此前專注的智能終端領(lǐng)域外，思必馳還將入局智慧服務(wù)領(lǐng)域，由原阿里iDST語音負(fù)責(zé)人初敏博士負(fù)責(zé)，探索自然語言交互技術(shù)在企業(yè)智慧服務(wù)方向的應(yīng)用。
據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，思必馳針對企業(yè)智能服務(wù)的定制平臺命名為——會話精靈(talkinggenie, http://ba.dui.ai)，定位為企業(yè)知識傳播，利用啟發(fā)式對話技術(shù)和復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識管理技術(shù)為大眾企業(yè)提供更流暢的知識和信息的溝通方式。
一直專注智能終端的思必馳為何入局企業(yè)智慧服務(wù)領(lǐng)域？語音技術(shù)公司將如何做企業(yè)智慧服務(wù)？思必馳的企業(yè)智慧服務(wù)產(chǎn)品方案是怎樣的形態(tài)？帶著這些疑問，雷鋒網(wǎng)特意前往思必馳，與初敏進(jìn)行了深入訪談。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的語音技術(shù)廠商，從2014年轉(zhuǎn)型至今，思必馳專注智能終端領(lǐng)域，為智能車載、智能家居、智能玩具/機(jī)器人、智能穿戴、智能手機(jī)等打造自然語言交互產(chǎn)品方案，目前已經(jīng)接入上億智能終端。
初敏談到，思必馳現(xiàn)在的主戰(zhàn)場是智能設(shè)備、IoT，都是圍繞著人的生活中的各種娛樂、出行、會議，輔助人的日常生活。但是現(xiàn)階段，智能語音設(shè)備的底層問題，如接入、喚醒、對話，都已經(jīng)基本解決，未來兩三年可能會徹底解決，那么智能語音設(shè)備廠家之間的差距就變小了。思必馳現(xiàn)在換了一種思路來思考智能語音設(shè)備的發(fā)展，在她看來現(xiàn)在需要的是更多的企業(yè)將自己的服務(wù)交付給智能語音設(shè)備，以后可能不會只有一個通用型的音箱，會有很多專用場景，在不同的場景解決不同的問題。
大多數(shù)人都或多或少接觸過客服軟件，而現(xiàn)在很多企業(yè)也引入了智能客服系統(tǒng)或者是聊天機(jī)器人，思必馳在此時進(jìn)入這個市場，看中了什么樣的行業(yè)機(jī)遇？
雷鋒網(wǎng)了解到，中國客服軟件市場經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC 網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。
隨著人工智能風(fēng)潮的掀起，大數(shù)據(jù)、云計算以及 AI 技術(shù)的發(fā)展，相關(guān)機(jī)構(gòu)稱在 2020 年中國智能客服市場將達(dá)數(shù)百億級別。研究機(jī)構(gòu) Gartner 曾預(yù)測，2020 年左右，85%的企業(yè)服務(wù)都將由人工智能完成。
也就是說，雖然目前PC 網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件還廣泛存在，云客服+客服機(jī)器人方案將逐步完善，成為主流。然而，在思必馳看來，目前國內(nèi)的智能客服項目, 還存在諸多潛力有待挖掘。
在對話邏輯層面，目前很多智能客服采用的是問答檢索的方式，企業(yè)準(zhǔn)備一堆FAQ，用檢索方式找出用戶提問的答案，這種問答檢索的方式很寬泛，經(jīng)常出現(xiàn)答非所問的方式。
在交互方面，目前的智能客服都是被動回答問題，用戶問一句，智能客服回答一句，智能客服無法像真正客服一樣做到在理解用戶的需求和目的之后，進(jìn)行精準(zhǔn)推薦和帶目的性的引導(dǎo)式對話。
在效果方面，目前的智能客服多以工單流程為核心，處理售后為主。對其 AI 化程度的評價標(biāo)準(zhǔn)，一般在于對工單和流程的支持度，即機(jī)器的有效攔截率——能夠攔截多少個問題流轉(zhuǎn)至人工客服。而除了工單、流程處理以外，企業(yè)級的智能服務(wù)需求還有很大一塊空白沒有被滿足。不同領(lǐng)域、同一領(lǐng)域的不同公司、同一公司的不同部門，都有對其獨(dú)有信息的傳播訴求和對外溝通的需求。對用戶來說，除了在流程辦理之外，常常還希望了解更多相關(guān)的知識和信息。
針對以上的市場分析和行業(yè)機(jī)遇，思必馳在多年語音交互技術(shù)的基礎(chǔ)上，首創(chuàng)啟發(fā)式智能交互技術(shù)，并結(jié)合復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識管理技術(shù)，推出的新型對話機(jī)器人定制平臺——會話精靈，瞄準(zhǔn)企業(yè)知識傳播。
會話精靈的核心技術(shù)主要有：自然語言處理、啟發(fā)式對話系統(tǒng)、復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識的管理技術(shù)。
會話精靈采用了思必馳的語音交互技術(shù)，語音識別準(zhǔn)確率大于97%；內(nèi)置多種模式的自然語言理解能力，可以完成基于知識圖譜的問答和推理，基于問答對的知識問答和任務(wù)型指令。
啟發(fā)式對話系統(tǒng)技術(shù)能基于話題樹進(jìn)行話題規(guī)劃，在用戶提問引發(fā)初始人機(jī)應(yīng)答之后，機(jī)器將從相關(guān)的話題結(jié)構(gòu)中選擇相關(guān)的推薦問題，以便圍繞用戶感興趣的話題進(jìn)行多輪對話，在回答用戶提問的同時，探索用戶的真實需求，并逐漸引至最終目標(biāo)話題。
復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識的管理技術(shù)支持企業(yè)進(jìn)行知識定制，企業(yè)可以通過話題目錄樹來管理話題和知識。將相同類別的知識放入一個話題中，對知識點進(jìn)行分類管理。知識定制分成知識卡片和知識問答。知識卡片通過將具有結(jié)構(gòu)化特點的知識填入知識卡片中，實現(xiàn)知識的卡片化管理，當(dāng)用戶提問到知識卡片中的問題時，后臺會自動提取答案并且組織對話進(jìn)行回答。知識問答是企業(yè)通過添加問答的形式錄入用戶有可能問到的知識點,當(dāng)用戶提問的時候能對問題進(jìn)行智能識別、匹配和回答。
在雷鋒網(wǎng)看來，語音技術(shù)是思必馳的核心技術(shù)，也已經(jīng)發(fā)展成熟。那么做企業(yè)智能服務(wù)，思必馳面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)其實在于自然語言處理和復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識的管理，這兩方面決定著這一套服務(wù)系統(tǒng)能有多智能、能實現(xiàn)多大程度的自動化。
企業(yè)知識管理是一個復(fù)雜龐大的工程，會話精靈在其中的角色究竟是什么？初敏告訴雷鋒網(wǎng)，思必馳會利用復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識管理技術(shù)為企業(yè)提供一個框架結(jié)構(gòu)，去定制企業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，而每家企業(yè)知識管理的工作還得自己做。企業(yè)需要自己整理好知識點，填進(jìn)會話精靈的框架結(jié)構(gòu)中。
要使會話精靈越來越懂得如何管理企業(yè)知識點，還需要使用過程中數(shù)據(jù)的積累和學(xué)習(xí)。初敏稱之為可進(jìn)化的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，這個技術(shù)更面向未來。初敏介紹到，會話精靈目前有一套獨(dú)特的概率算法，概率本身就是學(xué)習(xí)，而后在使用過程中，會話精靈也會用強(qiáng)化學(xué)習(xí)來學(xué)習(xí)用戶的行為。
雷鋒網(wǎng)了解到，在思必馳之前，已經(jīng)有不少公司專注于智能客服機(jī)器人領(lǐng)域，比如小i機(jī)器人、云問機(jī)器人、智齒客服等，在專攻自然語言處理的AI公司中，也有竹間智能、三角獸等公司。思必馳的產(chǎn)品落地差異在哪里呢?
初敏告訴雷鋒網(wǎng)，傳統(tǒng)智能服務(wù)的項目，大部分針對的是大客戶、大項目，比如政府服務(wù)、銀行、金融等，思必馳現(xiàn)在要做的是大眾企業(yè)需要的智能服務(wù)，提供一個通用的知識定制的技術(shù)平臺。
思必馳的第一個案例是會話精靈的官網(wǎng)。目前，會話精靈的官網(wǎng)已經(jīng)上線，直接是各種對話流。會話精靈會主動拋出各種關(guān)于思必馳的介紹性問題，用戶也可以主動輸入問題來獲得會話精靈的回復(fù)。
除了官網(wǎng)之外，微信是思必馳目前最為看重的一個場景。初敏介紹到，現(xiàn)在幾乎每個企業(yè)都有官微來做企業(yè)傳播，主要的手段就是推送文章。這個效率其實是不高的，幾百篇文章可能用戶只會點開其中的幾篇來看，用戶也不會再去翻看歷史文章。思必馳的會話精靈可以做的事情是把官微里所有的文章組織成知識點，那么用戶在與會話精靈對話的過程中，可以在全部的企業(yè)知識中獲得所需。
據(jù)會話精靈早期合作方數(shù)據(jù)反饋，原來微信的對話窗口上，每個用戶每天平均提問2.4次，用了會話精靈后，每個用戶每天平均提問8次多。整個用戶交互的數(shù)據(jù)有了大幅提升。
不過，會話精靈的落地場景也不僅是官網(wǎng)、微信。會話精靈是一個通用的技術(shù)平臺，體系搭建好了之后，可以綁定在任何一個產(chǎn)品形式中。會話精靈可以落地的場景主要包括知識傳播、目標(biāo)引導(dǎo)。
知識傳播場景包括教學(xué)助手、企業(yè)信息管理助手、垂直領(lǐng)域的百科助手、交互式官網(wǎng)、微信公眾號助理、釘釘群助手、智能交互展廳。例如，虛擬助教——老師將知識點和常見問答錄入到會話精靈，學(xué)生與會話精靈對話，就可以進(jìn)行復(fù)習(xí)和答疑解惑。目標(biāo)引導(dǎo)場景包括銷售助手、客服助手、市場助手、故事/音樂智能推薦、HR 助手等。
不少互聯(lián)網(wǎng)巨頭都在大力發(fā)展對話式人工智能，蘋果有Siri、谷歌有Google Assistant、微軟有小冰和小娜、百度推出DuerOS?；诟髯缘膶υ捠饺斯ぶ悄?，各家都推出了自己的智能音箱，但是在策略上也各有不同，亞馬遜Echo致力于提供多種技能和生活服務(wù)；Google Assistant目前在試驗特定領(lǐng)域的自然對話，例如讓AI打電話給餐廳預(yù)定座位；微軟小冰則在兼修智商情商，提升詩歌、音樂、故事等多種創(chuàng)作才能；百度在嘗試有屏幕的智能音箱。最終形態(tài)的對話式人工智能會是什么樣子呢？
目前大部分智能音箱是沒有屏幕的，依靠純語音的交互，而智能電視、車載AI、智能客服等不少都會有屏幕，除了語音之外，還會有文字圖像的交互，兩者的交互形式有很大不同。
在初敏看來，做企業(yè)智能服務(wù)，只靠語音不行，必須得有屏幕顯示，不然很多的服務(wù)沒法進(jìn)行。現(xiàn)在的音箱沒有屏幕，那么可以讓音箱先用語音給出簡要回復(fù)，然后具體的信息推送到手機(jī)上。
初敏并不喜歡音箱加一個屏幕的方案，“音箱加上屏幕，不就是個喇叭大一點的Pad嗎？我覺得不夠有創(chuàng)意，是因為把這個屏想的太復(fù)雜了，想太復(fù)雜之后，這個屏就變成一個pad。但是其實我們還可以有很多的解決方案，比如說把音箱跟電視相連，或者是弄個投影儀。智能云端會不斷的演進(jìn)的，我認(rèn)為以后會有更瘋狂的想法出來的。”
在很多人看來，智能音箱可能取代手機(jī)成為互聯(lián)網(wǎng)的入口，而在智能音箱火爆接近2年以來，這一目標(biāo)似乎還十分遙遠(yuǎn)。初敏認(rèn)為，現(xiàn)在90%的人用音箱主要是聽歌，在沒有更垂直的內(nèi)容和更針對性的知識加進(jìn)去的時候，音箱很難成為入口級的產(chǎn)品。
因此，思必馳現(xiàn)在要解決的是把企業(yè)的信息資源介入智能硬件的問題，會話精靈不會僅限于某個設(shè)備，可以在音箱、智能手機(jī)、車載、電視等各種智能硬件，以后的智能硬件，不僅可以聽音樂、看視頻，還可以有很多知識性的應(yīng)用。
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