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作者：王慧賢
編輯：張棟
用線串起的杯子，是歷史上最早的“電話”。
后來，人們又發明了真正意義上的電話，電話機。究其本質，電話是一種媒介，使用者可以通過電話取得聯系、交換信息。
當電話成為主流媒介走入用戶生活之后，企業的生意也便“圍著”它轉。
這個時候，客服作為企業與客戶之間的聯系人，承擔著傳播公司信息、維護客戶關系等重要的使命。
這一狀態，一直維持到移動互聯網出現之前。
隨著QQ、微信、小紅書、Web、H5等社交平臺和網站的興起，企業與用戶之間的聯系方式不再局限于電話這一條線，而是成千上百條線。爆發式增長的線索，使得傳統客服難以應對，智能客服廠商應運而生。
這個看似狹窄的賽道，卻有著像騰訊企點這樣的玩家。騰訊企點對于這個賽道有何獨特看法？對此，雷鋒網和騰訊云副總裁張曄進行了一次對話，通過回顧智能客服和騰訊企點的前世今生，我們發現了騰訊企點對于這一賽道的方法論和未來洞察。
快跑的智能客服市場
智能客服經歷了從呼入型到呼出型，從客服到營銷的范式變革。
20世紀50年代，美國泛美航空公司開通了世界上第一個提供7*24小時服務的呼叫中心，客戶通過呼叫中心可進行機票預定。此時還沒有營銷服務。緊接著，AT&T（美國電話電報公司）推出了電話營銷的呼出型呼叫中心，以電話系統為主進行客服、營銷以及其它運營性商業活動的服務形式被逐漸推廣。
在移動互聯網出現之前，隨時可以觸達用戶的有效渠道只有電話，因此相當長一段時間內，這一賽道都是傳統的客服與呼叫中心廠商。
在線客服系統廠商，伴隨PC互聯網發展而誕生，由于整體技術水平，以及網絡和服務器等基礎設施條件有限，故以私有化部署為主。
由于工作強度大、工作內容枯燥無趣、機械性重復工作等原因，傳統客服人員流失率越來越高，從而進一步推高企業的招新培訓成本，再加上高峰期需求波動大等因素，導致客服中心運營難度增加。傳統客服難以滿足不同情況的客戶需求，更無法深入挖掘有價值的信息數據，獲客難和轉化低。
這些痛點的存在，也給智能客服的崛起埋下了伏筆。9月15日，騰訊企點新一代智慧客戶服務發布會現場，市場研究機構沙利文發布的《2021年中國智能客服市場報告》顯示，近5年來，伴隨互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術發展，越來越多企業投入建設客服中心，中國客服中心坐席規模逐年增長，保持17%年復合增長率，到2020年突破300萬個。
在市場規模層面，2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計到2025年智能客服市場或將突破百億，呈現快速增長態勢。
智能客服，一個看似很小卻能達到百億級規模的賽道，藏著很多資深玩家，而騰訊企點就是其中的一員。
騰訊企點，是騰訊云旗下的智慧客戶運營平臺。
騰訊企點以即時通訊、人工智能、大數據、云呼叫中心等技術為底座，結合微信、QQ等渠道，可以幫助企業打通營銷孵化、銷售轉化、交易協同和客戶服務的全業務流程。
《2021年中國智能客服市場報告》指出，騰訊企點無論是在協作能力、服務場景多元化、全渠道服務、研發潛力、以及知識建設能力上均占據明顯的競爭優勢，位列中國智能客服市場領導者象限第一。
超百億市場規模的智能客服市場，騰訊企點為什么能脫穎而出？
在騰訊企點新一代智慧客戶服務發布會現場，騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄表示，企業跟客戶的溝通互動正在經歷一場深刻的變革，整個行業正經歷從產品經濟、到服務經濟，再到體驗經濟的快速發展。之前企業和客戶溝通，更多是單向生硬的廣告?，F在，企業和客戶的溝通互動、服務會覆蓋客戶全生命周期，從售前、售中、售后到復購增購。
“進入產業互聯網時代，為了滿足行業新的發展需求，騰訊企點發布了新一代智慧客戶服務，包括一個前臺（連接智能）、兩個中臺（數據智能和運營智能），提升企業的業務體驗、伙伴體驗，驅動企業內部建設智慧客戶運營體系，外部加強跨產業上下游企業及生態合作伙伴產、供、銷、服的協同效率，從而有效支撐客戶體驗升級?！?/p>
從連接智能層面來看，騰訊企點新一代智慧客戶服務具備全渠道觸達能力，企業可以通過微信、QQ、電話、音視頻通信、網頁以及APP等各個渠道，實現企業與客戶、售前售中售后各環節、公域獲客與私域運營的有效連接。
騰訊企點新一代智慧客戶服務里的數據智能，則可以幫助企業沉淀客戶數據資產，統一識別客戶，為客戶的個性化需求提供更加快速、精準的服務。此外，為幫助企業建立在尋源、談判、互動、交易、售后等各種復雜場景中的智能運營，騰訊企點新一代智慧客戶服務基于企點領航業務中臺，實現了運營智能。
自2018年騰訊入局ToB市場以來，一直被詬病為沒有ToB基因。同樣，作為騰訊云旗下的智慧客戶運營平臺，騰訊企點也曾面臨著這樣的困擾。那么，騰訊企點究竟有沒有ToB基因？又怎么證明自己？
起源于QQ的騰訊企點，有ToB基因嗎？
騰訊企點的ToB基因，可以從前世今生說起。騰訊企點，起源于QQ，內化于QQ。
騰訊企點由企業QQ和營銷QQ整合升級而成。脫胎于QQ生態，企業QQ主要在于幫助企業提升內外部的溝通效率，營銷QQ則主打在線客服與主動營銷，是十五年前騰訊最早在ToB業務上的布局與嘗試。
從2015年起，騰訊企點升級為企業級SaaS產品。雖然當時其定位還不完全是客服，更偏向于客戶連接和營銷，但提供的卻是完完全全的SaaS服務?？蛻粲嗛喎?，騰訊企點按需提供服務。
雖然騰訊企點起源于QQ，但從前世今生來看，其核心業務一直是ToB。通過這么多年的摸索與實踐，騰訊企點的身影出現于會展、政務、金融、B2B產業鏈和實體經濟等各行各業中。
會展行業，會展數字化、攻克疫情，助力內貿外貿雙循環。疫情之下，“云辦會”成企業剛需，數字會展浪潮來臨。2020年年末，受疫情影響，第17屆中國武漢農業博覽會首次嘗試“云辦會”。
在云上會展方面，騰訊企點搭建了展商和采購商管理系統，以及展會線上門戶，作為供應商和采購商的入口，觀眾只需通過微信搜一搜的強大功能，即可便捷打開武漢農博會的小程序、公眾號、視頻號，線上觀看直播、VR直播、全景體驗等?；隍v訊企點客服能力，主辦方還為參展商以及訪客提供了在線客服，隨時解答相關問題。
“離百姓最近”的政務和民生，智能客服成為“重要窗口”。今年9月，騰訊企點基于微信小程序、網頁、QQ、微信公眾號、APP、H5等全渠道接入能力，用三天時間為“江蘇智慧人社”部署了微信小程序業務線上視頻“面對面”辦理解決方案，讓人社服務工作“不打烊、不斷線”，招聘、就業、社保、注冊公司等業務辦理也會陸續上線。
目前已經在揚州開放給企業和市民使用，未來將覆蓋江蘇全省13個地市、上百個區縣、上萬家企業，進一步提升江蘇省人社廳服務質效，優化企業、民眾辦事體驗。
金融行業，用即時通訊和AI技術建設高效合規的金融場外交易網絡。招商證券交易員普遍使用騰訊個人QQ與企業QQ，無法完全滿足債券交易業務全程留痕監管要求。交易員日常溝通交易，詢價報價，信息繁多，非常容易錯過最佳交易時機，造成經濟損失。機構信息曝光少，重要債券信息容易被忽視，影響成交率。
騰訊企點QTrade支持所有溝通信息儲存、留痕5年以上，可隨時導出及多維度搜索。AI技術，支持聊天場景語意識別，支持將發行信息、成效要素信息等結構化，形成看板。靈活定制的賣方機構號，在聊天器邊上直接展示報價，支持機構自己定制展示信息，助力債券營銷。
B2B產業鏈，讓社交工具成為產業上下游降本增效的數字化連接器。騰訊企點與互聯網印刷和設計服務平臺云印深度合作，將騰訊企點開放的生態能力與二級廠SaaS系統整合，打通IM與生產鏈路，通過AI能力、客戶畫像、營銷觸達、生產流程管理、訂單管理、內外協同管理，實現二級廠在線接單、智能生產、物流運輸；三級廠在線跟單、物流跟蹤、售后服務，為包裝產業客戶在營銷、生產、服務等環節提供高效適配的數字化解決方案，真正實現上下游產業互通。
智能客服或成實體行業數字化轉型的新“生產力”。2020年6月，三一集團與騰訊云企點客服，聯手打造工程機械行業首個智慧服務中臺，從最基礎的“人工接打電話”入手，將各體系現有的呼叫中心、公眾平臺、小程序、官網、APP等渠道全部打通，實現信息共享、互相協作，進而探索裝備制造業數字化升級。
積極擁抱產業互聯網的騰訊，依托自身在移動互聯網積累的核心優勢，將“社交”基因進化為“連接和開放”基因后，也讓騰訊企點逐漸找到了最佳ToB方式。
寫在最后
智能客服市場將在未來駛向何處？騰訊企點又將以什么姿態進入下一階段？張曄也給出了自己的判斷。
“隨著中國市場成熟度在不斷提升，企業之間的競爭正在從增量轉變為存量?？蛻袅舸?、精細化運營和提升服務體驗，成為企業have to do的事。這一領域，天然就是SaaS客服領域的有機延伸?！?/p>
張曄表示，面對高增長的智能客服賽道，騰訊企點有底氣繼續領跑的原因依托于，過硬的技術、產品和夠強的生態。
從技術層面，基于騰訊云猿小微在語音語義方面的AI能力，騰訊優圖在視覺、OCI方面的能力，騰訊會議的視頻能力，再到騰訊的社交能力，騰訊企點將在技術上具備差異化優勢。
從產品角度講，騰訊企點組建了強大的ToB作戰團隊，這些在微軟、IBM、SAP、Oracle深耕多年的老兵，對于業務流程和協同管理具備豐富的行業經驗。跟業務相結合的時候，騰訊企點也充分運用了業務的自動化引擎、業務中臺的能力，讓企業能夠用數據和AI為業務賦能。
除此之外，在開放的騰訊云的生態之下，騰訊企點與近400家的合作伙伴從咨詢解決方案到ISV系統集成，從產品的聯合開發到交付、運營展開深度合作。
“騰訊企點將從售后到交易，從營銷到服務的全鏈路緊密協同，實現客戶體驗的服務營銷一體化；從工具能力到連接智能，實現上下游產業智連一體化?！睆垥舷蚶卒h網表示。
由此看出，騰訊企點已經跳出了智能客服這個圈子，在抓好并放大“邊際效應”的路上努力行走。雷鋒網雷鋒網雷鋒網
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