人工智能當道，聲音甜甜的客服妹子要下崗了嗎？

眾所周知，AlphaGo 完虐了李世石，但研究人員不斷提升AI 能力可不是為了讓它下一輩子圍棋。未來人工智能技術 將在許多領域都會得到應用，客戶溝通正是其中一項。不過它能否完全替代聲音甜甜的客服妹子呢？

Facebook也是AI大發展的積極推動者之一，它將聊天機器人植入了自家的Messenger應用。眼下，Messenger的用戶可以與選定的伙伴閑聊，并通過AI檢查自己訂單的狀態，無需再聽到客服“請耐心等待”的聲音了。不過，這里卻有個問題，那就是對大多數品牌來說，這方法到底管用嗎？此外，對于電話那頭的那個“她”，用戶會不會覺得怪怪的呢？

省時省錢好方法

將客服系統自動化會大大節省公司的時間和金錢。舉例來說，如果有一個能將客服信息自動歸類，并對較為簡單問題進行自動回復的系統，公司工作效率就將大大提高。

不過眼下，由于AI暫時處于發展階段，許多頗帶“人味”的問題它還是無法解決，而阻礙它實現跨越式發展的主要有三個問題：移情、想象力和主動學習能力。

“移情”在交流中的重要作用

移情（也就是所謂的感同身受）是我們交流方式中的重要組成部分，大家都喜歡人工服務就是因為機器服務缺乏應有的移情能力。在面對許多不夠清晰的問題時，機器服務完全無法理解。它們也能感覺到客戶的怒氣，但不是從語言角度，而是從電話那頭的聲調上。

眼下，AI在客服問題上只能扮演打雜的角色，回答一些語義非常明確直白的問題。如果人們想讓AI在該方面獨擔大任，就需要將它培養的更“健談”。有朝一日AI真的能理解所有問題嗎？或者說用戶能接受這種方式嗎？一些公司正在著手解答這些疑問。

此前，微軟在Twitter上推出了聊天機器人Tay，試圖讓這個純真的“小姑娘”學習對話，但不幸的是，沒幾天它就被“壞壞的”網友帶跑偏了，各種爆臟話加不當言論。谷歌就明智的多，它試圖讓自家AI閱讀各種愛情小說來學習更為圓滑的對話技巧。據稱，理論上它已經可以寫出細膩的愛情小說了。

隨著技術的發展，AI真的能完全擁有人類的移情能力嗎？恐怕沒那么簡單。它們可以模仿和學習人們講話的方式，但它真的能把一整套的規范、價值觀和禁忌都學走嗎？此外，在跨文化交際上，AI到底能發展到什么水平呢？它能搶走翻譯的飯碗嗎？

信任是交流的關鍵

毫無疑問，AI未來在商務交流中一定是一個狠角色，不過要想讓消費者接受這種形式，就必須將透明化作為努力方向。技術再先進也是人創造的，如果AI鬧了笑話被用戶發現，他們是否會覺得怪怪的呢？畢竟此前他們一直認為的“志玲姐姐”居然變成了機器人。雖然自動化系統很有效，但對用戶來說是否有些冷血呢？也許他們會覺得自己不被尊重呢。

不過如果各品牌提前給用戶打了預防針，這種情況應該就不會發生了，而且它們還能源源不斷的收到用戶提供的意見反饋。此外，如果能給自己的AI機器人加入比較個性的聲音，相信也會受到用戶的歡迎。

當然，服務系統全面AI化也不實際，有些用戶依然比較青睞人工服務。因此，未來AI可以作為客服的輔助，回答一些直接的問題，而較為復雜的問題則繼續留給客服人員。此外，在培訓客服人員時，AI還可作為“藍軍”與真人進行攻防演習。

未來研究人員還會繼續在人工智能領域發力，AI也會變得更復雜和更擬人化，但在處理微妙語義和矛盾時，恐怕還得真人出馬。

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