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| 本文作者： 木子 | 2017-09-25 08:34 |
iPhone X問世，第十代蘋果手機落地，其語音系統Siri也已走過幾個春秋。Siri作為語音助手出現，問天氣、打電話都不在話下。在今年蘋果推出的新功能中，FaceID刷臉付款一時成了熱點，人臉識別的落地引發了鋪天蓋地的討論和刷屏。刷臉都來了，讓我們放飛想象力，暢想一下未來：如果對著Siri聊聊天就能購買，刷個臉就能付款，類似這樣的體驗豈不是更爽？ 而這需要人工智能新技術的支持，也需要一個全局化的思考。
從產品角度來看，FaceID是Apple公司的又一次創新，解決支付的痛點，用戶刷臉就能完成支付。對于這次創新，雖有質疑的聲音，但究其原因多是因為對于人臉識別技術本身的質疑，就像指紋識別初入市場一樣。人臉識別除了用于手機解鎖、支付認證，還可以用于其他安全相關的認證方式中。無需拿出手機或其他設備，直接刷臉就能完成支付，真真切切地提高了用戶體驗。但FaceID解決的只是購買環節中的支付認證問題，類似購物這樣的生活服務需求仍需通過手機進行點按、滑動等一系列操作。要提升整個過程的用戶體驗，要有FaceID這樣的認證方式，更要提升支付之前的環節的舒適度。對于后者，語音交互是不錯的選擇。以購物為例，試想一下土豪的購物方式，對著Siri說“給我來兩個LV包包，3個愛馬仕，4個香奈兒”然后再對身旁的老公說上一句“老公，看手機”，這種感覺簡直爽翻天。幾番對話，刷一下臉，就能完成一次購物，這種買買買的超級體驗簡直是堪比任何商場的VIP，如果生活服務等各個領域都能實現這種便利，相信許多用戶會被它吸引。
前面我們提到，FaceID只關注到生活服務付款環節的安全認證，而在付款之前的體驗才是決定用戶是否購買的關鍵因素。與按鍵和屏幕交互相比，語音能更加快速地接收到復雜信息，用語音完成選擇、篩選以及其他較為復雜的意圖，無疑更加便捷。多輪的對話交互模仿人類最自然的交流方式，上下文之間便能完成查詢、篩選和選擇；每個人的表達方式不同，有的人習慣于一句話表述清楚所有信息，有的人喜歡用對話的方式一步步地進行交互，全語音的對話交互無形之中已經為用戶做到了個性化，其必要性無需贅言。
語音很方便，但是否會被用戶所接納成為最常用的交互方式呢？如何落地語音入口，是我們需要思考的問題。先從用戶心理分析看看：用戶僅僅停留在被新事物、新發明吸引的階段是遠遠不夠的，要讓語音成為用戶離不開的、隨時隨地都能用、隨時隨地都想用的入口，語音才能真正為用戶服務。那么，語音入口如何成為用戶習慣的、用戶依賴的交互方式呢？用戶如何能被語音“深深地吸引”呢？
重構頭部需求的產品設計是讓語音成為主流人機交互的方法之一。只有語音滿足頭部需求，才能保證用戶的粘性。不論是查天氣還是查時間，都非頭部需求，這些需求只是一種測試語音助手基礎功能的最基本條目。想要讓語音真正地成為用戶的剛需，首先要解決用戶的頭部需求。衣食住行是用戶的基本需求，溝通需求也是用戶的基本需求，許多專注語音的團隊都將目標定位在家居、車載等方向上是有道理的。比如在車載環境下，打電話、發短信就是頭部需求，而在家居場景下打電話和發短信就沒有那么重要了，起碼在電視上沒那么被需要了。在衣食住行場景下，分別對應著不同的需求：語音購物、點餐、訂餐館、訂酒店、預訂出行飛機票以及景點門票，這些都是頭部需求，而且都是大眾的生活服務需求。因此，只有語音解決了這些頭部需求，才有可能真正地粘住用戶。
在Disrupt SF 2017黑客馬拉松大會中，一個名叫Alexa Shop Assist的超市語音助手拔得頭籌，這個助手專門幫助人們在大型商場中找到某個貨物或某個人；今年年初，谷歌展示語音預訂披薩的demo讓大家興奮不已。Alexa Shop Assist是線下尋找過程中的一個語音輔助工具，降低了用戶尋找的成本，是線下購物的剛需。這只是一個線下的購物助手，試想一下，如果把語音對話交互助手搬到線上或者無人超市中，用戶不僅能夠快速地定位所需的商品，并能夠真正完成購買閉環，這對于“新零售”行業來說，必然是動力十足的推進劑。 本次Alexa Shop Assist一舉奪冠，也表現出了投資圈和科技圈對于語音服務閉環的熱情和激動。
放眼國內的語音市場，各大廠商紛紛推出智能音箱，都寄希望于音箱成為語音的入口，甚至效仿Alexa接入許多技能。但是從第一代叮咚音箱推出到現在，目前來看音箱都很難成為語音的下一代入口。把重點放在開放平臺、強調語音交互技能開放的公司很多，然而很少有公司去考慮如何用語音提高用戶粘性。上周，一家成立于去年5月份的AI初創公司驀然認知剛剛發布了他們的語音對話購物Demo——這是第一個實現語音對話購物的公司。其產品MOR的服務閉環與現在市面上諸如Magic這樣的產品完全不同，MOR是全部以AI語音交互完成服務的產品，全程無人工干預，其可規?；潭雀?，運營成本低。驀然認知CEO戴帥湘早期提出“對話即應用”的概念，將對話交互作為服務和內容的搭載平臺。為此，我們也采訪了驀然認知聯合創始人龔思穎。她提到，語音是非常方便的交互方式，這種便利需要讓用戶體驗到才能繼續延伸。語音需要解決用戶的頭部需求，獲得較高的用戶粘性后，才能漸漸地培養語音交互的習慣。但只要用戶開始用了，就能感受到語音給生活服務帶來的便捷。她提到，每個用戶都有VIP需求，說一句“五個羊肉串，四個雞翅，一份烤羊排，再加一份扎啤”就能快速下單，這種體驗是其他交互方式所比不上的。目前，驀然認知的產品MOR語音對話購物包括買電影票、訂咖啡、訂外賣、訂酒店、買機票等功能。
語音與生活服務的結合是一個非常新穎的想法，全語音控制服務閉環正式打通，不僅僅是一個公司的里程碑，或許也是整個語音入口的未來。無論是從用戶還是市場的角度來看，語音成為生活服務的下一個入口，都值得期待。
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