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| 本文作者： 天諾 | 2016-06-03 11:42 |
如今，機器人行業(yè)正在快速發(fā)展，相關應用也涉足了不少市場領域，包括零售，交通，制造，甚至私人助理服務。Fellow Robots是一家零售行業(yè)機器人公司，他們希望為用戶帶來最佳零售體驗——利用最新的產(chǎn)品信息和商品服務定位，幫助零售店員更好的進行銷售，同時進一步優(yōu)化購物體驗。
Fellow Robots有一支跨專業(yè)的年輕團隊，他們來自不同的背景，有機器人達人，軟件奇才和數(shù)據(jù)科學家，也有設計高手和業(yè)務專家。該公司已經(jīng)開發(fā)了很多機器人平臺，包括臨場感機器人，仿真機器人，傳感器，云計算和很多其他剪短科技平臺。Fellow Robots前身是來自硅谷NASA研究園奇點大學的SU Labs，該實驗室?guī)椭芏嗥髽I(yè)創(chuàng)新團隊和初創(chuàng)公司及其他組織建立聯(lián)系，加速探索技術創(chuàng)新和開發(fā)全新的、可持續(xù)的商業(yè)解決方案。真正讓Fellow Robots脫穎而出的，是他們卓越的合作能力以及全身心地為消費者服務，深入挖掘如何使用機器人來改善、滿足他們的零售購物需要。
我們一開始就接觸了很多零售商，傾聽他們目前所遇到的，以及長久以來未能解決的各種問題。當時我們遇到了一家零售巨頭公司——Lowe’s，通過和他們交流，讓我們快速轉型，希望能夠為零售商開發(fā)客戶服務機器人。
我覺得，傾聽客戶的聲音是個非常有趣的途徑，你可以看到他們所遇到的各種不同類型的問題，從中了解如何利用機器人解決問題。如今，我們和Lowe’s建立了合作關系，推出OSHbot客戶服務機器人，幫助消費者在Lowe’s實體店內找到他們想要的商品。這些機器人在店內進行導購時，它知道商品擺放的位置，只要消費者走進店內，就能與機器人進行對話，它支持各種語言。我們目前給OSHbot機器人加入了25種語言，現(xiàn)在Lowe’s旗下的OrchardSupply Hardware零售店內的機器人已經(jīng)能用英語和西班牙語和消費者對話了。
當消費者走進店內，對著機器人說：“嘿，我想買釘子和油漆”，這時機器人就會告訴他們在哪里可以找到相應的商品。OSHbot機器人會告訴消費者，它理解了顧客的購買意圖，然后在電子屏幕上展示出相應的商品庫存量。這款機器人還有一個觸摸屏，顧客可以直接在屏幕上導航定位商品，查看商品圖片，然后點擊選擇他們最想要的那款商品。選擇完成之后，OSHbot會告訴顧客商品庫存量及其他相關信息，以及在店內的具體位置（比如15號過道）。確認完成之后，顧客可以點擊機器人身上的一個按鍵，OSHbot機器人就會帶著消費者來到商品擺放點。
機器人幫助消費者完成的整個商品導購過程是全自動的，顧客只需跟著OSHbot即可（它背后還有一個引導屏幕）。在日常環(huán)境中，我們不太看到機器人和人類對話，但是我覺得，現(xiàn)在時機已到，F(xiàn)ellow Robots和我們的客戶都非常樂意看到人機對話。
機器人會把顧客帶到商品貨架位置，之后它會給出一些額外選項。比如當顧客購買油漆，那么通常會再買一把刷子。OSHbot會提供相關商品信息，再把顧客帶到刷子貨架位置。對于消費者而言，這是一種非常有趣的購物體驗，一種全新的體驗——當他們走進商店內，能夠快速獲取商品的準確信息，比如庫存量和商品貨架位置。
如果顧客不想跟著機器人，OSHbot會給他們在地圖上顯示商品貨架的具體位置，讓他們自己決定是否自己走過去。另外一個讓我們感到非常有意思的是，連我們自己都沒有想到這種新技術很快便被人們所接受。當然，去年十一月我們首次發(fā)布OSHbot機器人時，大家都覺得很驚艷，但現(xiàn)在，如果你到商店會發(fā)現(xiàn)機器人已經(jīng)變得很普通，消費者都已經(jīng)習以為常了。機器人的發(fā)展路徑，似乎和智能手機非常相似。
當我們第一次發(fā)布OSHbot機器人時，有太多的未知，因為之前從來沒有人做過這件事。這是一款客戶服務機器人，而且要在零售商店內實實在在的工作，幫助顧客，引導顧客到商品貨架位置。了解一個機器人如何在零售店內與顧客交互，是非常復雜的，因為你不知道消費者會如何回應機器人。
我們主要體會是：顧客與機器人的交互方式，其實和客服工作人員的交互方式是一樣的。他們問OSHbot機器人的問題，和詢問客服工作人員的問題相同。在我們投產(chǎn)部署OSHbot機器人的第一個月里，我們專門派了一名員工站在機器人邊上收集反饋，希望能了解人們如何與機器人進行交互，以便幫助我們做更多改進。這名工作人員會記錄下顧客和機器人進行交互時的反應。
最棘手的問題，其實是有些人會用一些不同的方式問問題。舉個例子，如果有人說：“嗨，OSHbot，我想找個能裝在我家門上，大約0.25英寸大小的螺絲。”此時，機器人就需要變得足夠智能，嘗試去理解消費者希望找的商品：它是門嗎？還是螺絲？所以，語音識別變成了我們急需要改進優(yōu)化的事情，當然我們也這么做了。為了能夠盡可能順暢地和消費者交互，我們必須要專注于研發(fā)自然語言處理技術。
另一個我們專注提升的地方是客戶交互。舉個例子，當你打開一款App，你需要了解這款App能做什么，以及它在執(zhí)行下一步操作時是否流暢。對于機器人UI而言，我們也有同樣的挑戰(zhàn)。這也是我們Fellow Robots公司為什么要專門設置一個研發(fā)團隊，專注于屏幕界面和用戶交互開發(fā)。用戶操作需要多少次點擊？我們表達的是否清晰？信息是否足夠充分，還是顯得冗余？
我們逐漸了解到如何將語音界面和屏幕界面整合在一起，發(fā)揮最佳效果。當屏幕上展示出相應的商品，機器人會同時播報相應的語音信息，比如“店內商品有庫存，你可以選擇一個自己想要的商品。”人們知道該如何執(zhí)行下一步操作，也知道自己該在什么時候點擊選擇商品，更知道自己能夠讓機器人引導他們去貨架位置。因此，你需要為顧客提供一個全方位的交互服務，既有語音交互，也有一定的視覺交互。這些都是我們把OSHbot放到店內試運行一個月后學到的寶貴經(jīng)驗。
實際上，我們已經(jīng)在開發(fā)相關功能了，但是目前還沒有在實體零售店內投產(chǎn)。其中一個原因就是有很多事情不是我們自己能夠控制的。舉例來說，我們需要有全部商品的3D數(shù)據(jù)庫，這樣才能匹配掃碼功能，所以對我們來說，現(xiàn)在還需要等上一段時間才能部署該功能。
可能有大約兩到三成的顧客會去商店，這些人進店之前就明確知道自己想買什么，也知道購買商品時需要咨詢什么問題。當顧客問了一個機器人無法回答的具體問題，比如“我家水管破了，我該買什么東西來修呢？”或是“我該使用哪種膠水呢？”此時我們會有服務人員，隨時隨地為顧客提供人工客戶服務。
所以，我們在機器人身上加了一個“求助專家”小按鍵，如果顧客需要咨詢復雜問題，機器人就會告訴他們可以按下這個按鍵，聯(lián)系人工客服助手。我們的人工客服可以提供遠程視頻通話服務，他們都是零售行業(yè)專家，涉及管道維修，電器維修等很多領域。我們將機器人服務和人工服務有效結合在一起，解決了零售商難以處理的客戶服務問題，我們現(xiàn)在就是這么做的。
一點兒沒錯，根據(jù)顧客需要，與他們交互的可能是一名油漆行業(yè)專家，電器維修專家，或是設計工程師。這種與店內客服直接交互的方式非常有趣，也非常有價值。
到目前為止，反饋都是比較正面的。我們發(fā)現(xiàn)一件十分有意思的事情，就是那些站在機器人旁邊的員工，他們很快就習慣了自己的工作崗位。我們感到很幸運，因為幾乎每一個用戶都給予積極的反饋，人們喜歡OSHbot，所以才會使用它。
目前我們有兩臺機器人部署在加州圣何塞市。
我們需要將機器人和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進行整合，但是機器人有個好處，就是它能把各種數(shù)據(jù)都裝在自己的“腦子”里，所以我們不需要實體店內額外增加基礎設施或是傳感器讓機器人操作和導航。
我們正在和客戶進行溝通，嘗試在其他更多地方推出OSHbot機器人。
這個問題，我們還沒有涉及到太多細節(jié)，但我們會說，店內導航是客戶服務機器人的核心功能之一。我們的機器人能夠隨時隨地準確定位每一個商品位置，我們和很多導購程序進行了整合，讓OSHbot準確知道那些商品放在貨架的具體位置。
現(xiàn)階段，我們主要專注于店內零售，但是我們覺得最關鍵的是為這款機器人是否能夠提供高端客戶服務，以及這種高端服務的水平級別是否足夠好。一個機器人能夠維護大約10萬種不同商品的準確信息，甚至更多。
我覺得這種能力可以應用到其他不同的行業(yè)里面，只要他們需要客戶服務。當我們和零售商進行溝通時，發(fā)現(xiàn)他們遇到的最大挑戰(zhàn)就是客戶服務，而這其實對我們來說就是最大的機遇。所以，機器人客戶服務功能就顯得尤為重要，而其中的語言識別和人機互動又是重中之重。當我們的機器人能夠提供非常自然，非常人性化的客戶服務，那么就會帶來最佳的客戶體驗。
我們是這樣計劃的。不過目前我們的想法是去重新思考零售行業(yè)的客戶服務和客戶體驗，當走進零售店內，通常都是想去購買某個商品，但最后你真正購買的東西往往會比最先預想的要多的多。我們希望讓整個購物體驗盡可能變得順暢，讓顧客找到自己所需要的和想要的一切商品。對于零售店和顧客來說，這是雙贏的。
對于零售店前臺來說，這是一個非常清楚的價值定位，那么這種體驗會延伸到零售后臺嗎（比如庫存）？
的確，零售后臺有很大發(fā)展?jié)摿ΑＥe個例子，當機器人店內導航時，為了能夠了解商品貨架位置，它會創(chuàng)建一個路線圖。但是如果店員把商品從一個貨架換到另一個貨架，通常無法在第一時間通知店內所有人。不過，有了機器人就不一樣了，它可以實時告訴大家每個商品貨架位置更新信息。
是的，我們正在討論如何豐富店內員工的體驗。
我們覺得，現(xiàn)在Fellow Robots正處在機器人趨勢的起步階段，機器人正在很多行業(yè)里逐漸獲得競爭力，人們也不再用傳統(tǒng)眼光去看待機器人。
對于機器人行業(yè)來說，現(xiàn)在是個很好的時機，各方力量都能聚合在一起。由于需求量增加，傳感器價格在下降，計算設備價格和軟件開發(fā)成本也比過去便宜了很多。
與此同時，機器人還得到了其他技術支持，比如自然語言處理技術。經(jīng)過多年的研發(fā)，自然語言處理技術已經(jīng)變得越來越好，不僅是機器人、移動和智能手機行業(yè)，其他很多行業(yè)都從中受益。
此外大量機器人平臺也不再局限在實驗室內，開始走向市場。可以說，在現(xiàn)在這個時點上，所有優(yōu)勢都體現(xiàn)了出來，完美的timing。
從OSH機器人身上，我們學習了很多經(jīng)驗。舉個例子，OSHbot現(xiàn)在已經(jīng)知道顧客最常問的問題，它會把這些信息反饋給零售店，幫助他們進一步做好店內規(guī)劃。此外，OSHbot已經(jīng)能夠支持英語和西班牙語，但是我們會繼續(xù)增加語言支持，以便理解顧客，擴大服務人群范圍。所有這些信息和功能之前都是沒有的。
很多在實驗室運行很好的技術和機器人，一旦在真實世界里使用，或是在某個復雜環(huán)境下與真實用戶交互，效果可能會完全不同。你需要為未知做好準備，快速調整或轉型。
發(fā)現(xiàn)問題之后，大多數(shù)情況下我們需要重新回到實驗室，搞明白為什么會出狀況，為什么機器人在真實環(huán)境里和實驗室內表現(xiàn)的不一樣。
我們的客戶其實也很配合，允許我們直接將機器人投放到實體店內進行測試，觀察機器人的行為。得益于此，讓我們學到了很多東西，認識到實際環(huán)境中消費者與機器人的交互和實驗室是完全不同的。能夠在真實世界里測試機器人，給了我們非常大的幫助。
VIA robohub.org
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