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在“一切都被記錄，一切都被分析”的數(shù)據(jù)化時代，數(shù)據(jù)體量正在呈指數(shù)級增長。
據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）和數(shù)據(jù)存儲公司希捷（Seagate）開展的一項研究顯示，2018年全球新產生的數(shù)據(jù)量為33ZB（1ZB等于1萬億GB），其中中國產生7.6ZB，美國產生6.9ZB，超過人類有史以來所有印刷材料的數(shù)據(jù)總量；預計到2025年，全球產生的新數(shù)據(jù)有望增至175ZB，中國將產生48.6ZB。
在互聯(lián)網快速普及、物聯(lián)網加速滲透的背景下，數(shù)據(jù)量的爆炸性增長也得益于以下幾個領域的技術發(fā)展：
智能終端設備的使用和普及，使得個人行為數(shù)據(jù)被廣泛采集且深度挖掘；
針對人體生理信號和生物信息的采集，必然產生巨量數(shù)據(jù)；
通過各種傳感設備的應用，大自然中發(fā)生的點滴變化都會事無巨細地被翻譯成數(shù)據(jù)；
大型的科學研究也將產生海量數(shù)據(jù)。
企業(yè)在數(shù)字化轉型過程中，面對指數(shù)級增長的數(shù)據(jù)，如何打破數(shù)據(jù)孤島，從結構化數(shù)據(jù)，以及圖像、語音、網絡、空間軌跡和時間序列等在內的非結構化數(shù)據(jù)中提取出有用的、可以量化或分類的信息，從而有效地進行客戶數(shù)據(jù)治理及應用？
基于這些問題的思考，鯨犀與創(chuàng)略科技聯(lián)合創(chuàng)始人及總裁楊辰韻進行了一場深度對話，共同探討：企業(yè)如何基于數(shù)據(jù)及AI技術，來優(yōu)化客戶生命周期管理，從而實現(xiàn)營銷價值最大化，構筑企業(yè)核心競爭力。
01
數(shù)字化創(chuàng)新，直擊零售行業(yè)痛點
楊辰韻告訴鯨犀，創(chuàng)略科技目前已經和各領域眾多標桿客戶達成合作，以某國際知名咖啡品牌為例。
該咖啡品牌從2018年開始就在籌備數(shù)字化轉型，卻遭遇諸多痛點難以有效實施：
拉新和復購的雙重考驗。2018年面對瑞幸的迅猛擴張和其兇煞來襲的營銷，該品牌不僅需要不斷開拓新客戶，同時也要對已購客戶進行精準營銷，提升用戶體驗實現(xiàn)復購，以實現(xiàn)增長。這就需要及時獲取客戶的各觸點數(shù)據(jù)，并進行深入分析挖掘。而在轉型前，該公司的數(shù)據(jù)采集和治理，都需要由IT人員參與，耗時可能長達1個月甚至更久。
私域運營難。該品牌發(fā)現(xiàn)很多顧客很少通過官方APP點單，而是通過美團、餓了么等渠道下單，這就造成用戶行為和購買數(shù)據(jù)大多存儲在第三方點餐平臺，品牌無法獲取和利用。在這種情況下，很難積累私域流量并盤活維護老客戶。
品牌自身數(shù)據(jù)系統(tǒng)繁多且相互獨立，各系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法共享，公司內部數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象林立，迫切需要將數(shù)據(jù)打通，并進行集中統(tǒng)一管理。
基于以上諸多營銷、運營等方面的痛點，該品牌選定與創(chuàng)略科技合作，希望通過數(shù)據(jù)中臺CDP的搭建和應用，快速解決這些問題。
02
全渠道全觸點整合數(shù)據(jù)
構建“人貨場合一”數(shù)據(jù)魔方
創(chuàng)略科技根據(jù)該咖啡品牌的實際情況，給出了有針對性的數(shù)據(jù)技術解決方案。
首先，創(chuàng)略科技通過NEXUS CDP，對該咖啡品牌的一方和三方數(shù)據(jù)進行采集、打通、整合，并將所得數(shù)據(jù)存儲于企業(yè)數(shù)據(jù)湖。
通過對全渠道數(shù)據(jù)進行有效地清洗、分析，基于自身的數(shù)據(jù)特點，構建“人貨場合一”的數(shù)據(jù)魔方，并基于此建立360度用戶畫像和多維標簽體系，進行客群細分。
基于精準的用戶畫像，創(chuàng)略科技企業(yè)級客戶數(shù)據(jù)中臺NEXUS CDP融合AI技術，通過包括 RFM 客戶價值模型、營銷計分模型、交叉銷售模型、流失預警模型、沉睡客戶喚醒模型在內的業(yè)務模型，自動生成最佳營銷方案，比如 SKU 的個性化推薦、品類個性化推薦、根據(jù)用戶行為推薦優(yōu)惠券等。
創(chuàng)略科技NEXUS CDP還助力該咖啡品牌進行數(shù)據(jù)的實時更新及同步，完成數(shù)據(jù)應用閉環(huán)，高效全面地解決了阻礙其實現(xiàn)增長的諸多痛點問題。
03
基于全客戶生命周期價值打造個性化營銷
獲客&復購&留存無死角覆蓋
該咖啡品牌通過創(chuàng)略科技NEXUS CDP建立實現(xiàn)了全域數(shù)據(jù)應用，這不僅加強了消費者與品牌間的溝通互動，提升了客戶參與度，更幫助其為客戶提供個性化的營銷和服務，提升用戶的購買和使用體驗，增強客戶黏度，為業(yè)務增長奠定了基礎。
通過NEXUS CDP，該咖啡品牌能夠基于核心數(shù)據(jù)，圍繞客戶全生命周期，在各階段提供針對性的精準營銷解決方案，最大化提升營銷能力和發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。
在獲客拉新階段，充分利用企業(yè)內外部數(shù)據(jù)信息，根據(jù)目標客戶人群特征，在數(shù)據(jù)庫中進行人群擴散，找到相似人群，快速擴充潛客體量，實現(xiàn)精準獲客。
在復購階段，通過聚類等算法，找出購買產品相似的用戶，進行產品信息的交叉推送；通過AI智能營銷推薦，基于已購客戶的各維度數(shù)據(jù)訓練模型，預測復購可能性，基于復購概率，實現(xiàn)差異化營銷，提升復購轉化。
例如，基于用戶的食品搭配特征預測客戶食品購買傾向，進行加購食品的推薦，建立并不斷優(yōu)化這套交叉銷售模型，實現(xiàn)了增購率高達46%。
在留存階段，基于已流失會員各維度數(shù)據(jù)訓練模型，預測現(xiàn)有會員的流失等級或概率，進行差異化維護和挽回。而針對沉睡用戶，通過沉睡客戶價值分層模型，對沉睡客戶進行價值等級劃分，針對不同等級客戶，投入差異化喚醒資源。
04
雙方合作機遇與挑戰(zhàn)并存
談及到雙方合作過程中會遇到的難點，楊辰韻表示：“每個品牌的實際應用場景不同，以餐飲行業(yè)為例，連鎖和非連鎖的營銷場景有很大差異，外資和國有品牌的受眾群體也各有不同。而創(chuàng)略科技從行業(yè)經驗和人才儲備來講都有一定優(yōu)勢，無論什么樣的困難，我們都有信心解決。”
比如，有些企業(yè)客戶的技術和業(yè)務部門的跨部門高效合作，創(chuàng)略科技會安排專門的客戶經理和項目經理跟進協(xié)調；又比如針對企業(yè)客戶對新平臺的使用和數(shù)據(jù)運營，創(chuàng)略科技會提供有計劃性的培訓等。
鯨犀認為，零售行業(yè)的數(shù)字化轉型最終要回歸到商業(yè)本質，進而重構“人貨場”的商業(yè)模式。無論什么體量、什么類型的零售企業(yè)，都應從自身實際情況出發(fā)，高效管理和應用數(shù)據(jù)，深入洞察用戶行為，實現(xiàn)精準營銷和精細化運營，才能在數(shù)字化建設的道路上從容應對每一次挑戰(zhàn)。
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