0
雷鋒網(wǎng)按：用戶抱怨產(chǎn)品價格太貴，是保險行業(yè)多年來難以解決的弊病。
而價格過高往往與保險機構人力成本有著非常大的聯(lián)系。眾所周知，保險以銷售為導向，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前國內有737萬保險代理人，由于線下代理人層級過多，人力成本壓力不斷增加，使得保險產(chǎn)品的價格也一直居高不下。
為了降低成本，目前市場上，一些大型保險機構的解決方法是跳過中介流程，在App端進行投保交費、保單咨詢、保單服務、理賠、給付等流程。
保險“線上化”雖然在一定程度上降低了人的涉入，但仍有很大的優(yōu)化空間。
隨著技術的成熟，IT部門的技術人員發(fā)現(xiàn)，人工智能不僅可替代大量代理人，同時也可提高流程效率。這些流程中可通過集成人臉識別、OCR、指紋識別、語音識別等AI技術，用于業(yè)務辦理與投保信息的錄入。
與此同時，還能通過用人工智能去提升營銷的精準度，減少溝通時的誤判和銷售誤導。
本文以泰康在線應用人工智能為例，解析他們在AI自有開發(fā)和對外采購方面的一系列工作。
泰康在線是泰康人壽的全資子公司，主要經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，早在2016年，泰康在線就已開始探索人工智能。
一、智能保險機器人TKer：克路德
泰康在線曾推出保險智能機器人“TKer”，據(jù)泰康在線負責人介紹，“TKer”機器人擁有4類保險智能服務功能：
1.自助投保：用戶通過機器人上的身份證識別器，識別身份證等證件信息進行直接投保;
2.保單查詢：通過人臉識別和語音交互功能進行保單查詢。
3.業(yè)務辦理：集成在機器人身上的不同功能程序，支持用戶通過機器人直接業(yè)務辦理。
4.人機協(xié)同：在遇到機器無法解決的問題時，TKer會呼叫后臺人工服務進行人機協(xié)同。
雷鋒網(wǎng)了解到，TKer機器人的生產(chǎn)商為克路德機器人。
克路德機器人搭配了聲源定位、聲紋識別、語音、語義識別等功能，采用的是科大訊飛6麥環(huán)陣語音識別系統(tǒng)，可實現(xiàn)喚醒、遠場識別、變更發(fā)音人聲音等。同時它還搭載人臉識別技術，也可作為視頻通話工具。而這其中的部分技術是克路德與華為、科大訊飛、百度等機構合作研發(fā)而來。
克路德機器人可根據(jù)場景及用戶需求進行定制，在機器人端選擇了某一個領域，即可語音咨詢相關領域的所有場景問題。對于特殊業(yè)務，克路德機器人采用模塊化方式設計：如克路德銀行迎賓機器人前部留有位置可以接入銀行業(yè)務系統(tǒng)所使用的硬件模塊（排號機、身份證讀卡器、小票打印機等）。通過與銀行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，完成銀行業(yè)務的辦理功能。
人臉識別技術可以實現(xiàn)快速投保以及防范保險騙保行為，泰康在線采用的是百度人臉核身方案。
百度將人臉識別用于泰康在線的微信投保、保全、回執(zhí)、回訪環(huán)節(jié)，在線校驗客戶身份（投保：通過活體檢測判斷是否本人填寫；回執(zhí)：線上刷臉確認回執(zhí)，確保本人操作；回訪：線上刷臉確保本人填寫）。
該方案擁有活體檢測、證件識別、人臉對比等多種技術能力，捕獲當前用戶照片并與公民身份照片進行比對，實現(xiàn)在線用戶身份驗證。人臉核身方案能夠幫助您識別業(yè)務場景中的用戶，是否為「真人」且為「本人」，從而更加快捷地完成身份核實工作，減少人工成本。
百度方案流程
除了人臉識別外，泰康在線在車險方面與百度合作，進行駕照識別，提升服務體驗。泰康在線也通過圖像識別縮短客戶的理賠周期，過去部分長達一個月的理賠周期的個案，現(xiàn)在已經(jīng)可以實現(xiàn)在一周以內、甚至幾秒內完成。
三、智能客服機器人：環(huán)信
智能客服機器人的選型于企業(yè)而言，是一件頗為頭疼的事。業(yè)內人士曾指出：公司在采購智能客服產(chǎn)品時，如果采用的機器人和客服平臺分屬兩家公司，一旦出現(xiàn)問題雙方容易互相踢皮球。
其次，要評估機器人廠家在單輪會話，多輪會話，人機協(xié)助這3個核心功能上的表現(xiàn)和指標。
基于這些考量，泰康在線在智能客戶流程上與環(huán)信合作。
在前端，泰康在線通過智能客服模塊為用戶提供便捷的查詢和檢索服務。對用戶提出的一些常識性問題，智能客服可以通過數(shù)據(jù)智能分析技術實現(xiàn)智能回復，大大降低了前端客服成本。同時，智能客服模塊還通過語義理解，了解用戶的產(chǎn)品喜好和保險需求，這些信息可以直接反饋給相關銷售人員，實現(xiàn)精準獲客。
智能客服機器人除了本身對自動回復、單輪/多輪會話、自主學習等功能的支持，同時也采用“人機結合”（把機器人處理不了的問題實時反饋給人工客服）的方式以便達到更好的效果。
雷鋒網(wǎng)了解到，泰康在知識庫中配置了以30多個核心業(yè)務咨詢場景為核心的智能文字IVR菜單，并在歡迎語、默認回復等引導語中，將用戶問題范圍收斂到已有知識規(guī)則上。泰康在線也與環(huán)信在互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)實現(xiàn)了包括電話坐席、網(wǎng)頁端、APP端、微信端等全渠道打通的客服接入，完成服務渠道的一體化。
四、泰康自己在大數(shù)據(jù)上的探索
除了與其他AI公司在交互層建立合作外，泰康在線自身也在后端大數(shù)據(jù)層，有著不少耕耘。
相關負責人介紹，整個大數(shù)據(jù)的應用基于用戶畫像，從上千個標簽中進行分析篩選。目前泰康在線在大數(shù)據(jù)方面主要有以下三個領域的應用：精準營銷、風控、內部管理。
精準營銷主要包含三大方面：
基于用戶畫像在健康險領域建立了“泰健康”評分系統(tǒng)：該體系設定了五大維度、70多項健康評測，用戶通過完成健康測試、參與健康活動，形成健康能力評分、信用評分。根據(jù)這些信息，根據(jù)分值提供差異化健康管理方案。
用戶行為挖掘：針對登陸泰康在線自有平臺(PC官網(wǎng)/移動官網(wǎng)/APP/微信公號)的用戶進行追蹤分析，一旦有用戶進入，后臺都能捕捉到該用戶的行為，通過對用戶行為數(shù)據(jù)的分析得到銷售線索推送給坐席人員，從而對有需要幫助的用戶進行更有針對性地服務。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過這一技術，使得同期保費收入提升了10%。
場景式營銷：對接外部天氣和地域數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析，對特殊天氣和地域的用戶下發(fā)關懷消息，比如：某地如有特殊天氣（如：雷電，暴風雨等），后臺在甄別地域之后，會自動給該地區(qū)的用戶下發(fā)消息，提醒用戶天氣有變，注意出行安全，同時會在關懷消息下方提供一個鏈接。如果用戶感興趣，會有點擊行為，后臺把捕捉到的用戶信息推送給坐席，這樣做的意義在于激活客戶。
風控層面，目前泰康在線主要依托自有及外部大數(shù)據(jù)，進行大數(shù)據(jù)核保。
根據(jù)介紹，泰康在線的數(shù)據(jù)來源一方面依托于泰康保險集團二十年的歷史數(shù)據(jù)積累；另一方面，泰康在線是保險電子商務平臺的線上數(shù)據(jù)。
其次，通過自身技術，借助內部大量的模型和外部數(shù)據(jù)的整合、評分，對客戶進行風險評分，并根據(jù)他們的風險程度個性化定價，基于此實現(xiàn)一人一價。
同時，泰康在線還會由此分析出一些保險行業(yè)的慣性騙保用戶，并他們進行有效的“隔離”或者拉入“黑名單”，從而，有效地降低真正投保用戶的保險費率。
泰康在線總裁兼CEO王道南表示，泰康在線未來將在各個環(huán)節(jié)進行融合、滲透人工智能技術，降低成本，提高效率。
更多關于人工智能升級傳統(tǒng)行業(yè)的文章，請關注雷鋒網(wǎng)AI商業(yè)化垂直微信公眾號：AI掘金志。
雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權禁止轉載。詳情見轉載須知。
